De opkomst van artificial intelligence binnen de hr-afdeling

Leestijd: 6½ minuut | Verschenen in de Hays Journal 14

Tegenwoordig vinden velen van ons het niet raar om tegen een apparaat te praten en het te vragen een item aan een boodschappenlijst toe te voegen, of een liedje te spelen waarvan we de titel niet kunnen herinneren. We weten dat wanneer bedrijven Facebook Messenger of Twitter gebruiken om met ons te communiceren, we met een chatbot ‘praten’, en niet met een mens.

Echter, kunstmatige intelligentie (artificial intelligence of korter: AI) heeft nog niet dezelfde impact op het werk gemaakt. “De wereld van het werk heeft nog steeds veel in te halen ten opzichte van de consumentenwereld,” zegt Steve Moore, hoofd HR bij Hymans Robertson. “We zijn gewend om dingen op onze smartphones te doen, maar de huidige systemen zijn daar nog slecht voor geoptimaliseerd, dus er is al een achterstand. Deze moet snel worden ingelopen en providers moeten reageren op de richting die het op gaat.”

Organisaties komen al aardig bij en AI groeit in gebruik: 38 procent van de 10.400 respondenten uit 140 landen, onderzocht in 2017 tijdens het Deloitte Human Capital Trends onderzoek, zeiden dat ze al in hun werkplek AI gebruiken, en 62 procent verwacht dat in 2018 te doen. Een derde van de onderzochte medewerkers zei dat ze denken dat hun banen in de toekomst door AI worden uitgebreid.

“Momenteel zijn mijn klanten multinationals, simpelweg omdat zij degenen zijn met de meeste data, zij zijn het die het meest risico lopen wanneer ze niet digitaal gaan”, zegt Inma Martinez, Chief Data Scientist bij AI agentschap Right Brain Future en partner bij Deep Science Ventures, een belegger voor wetenschappelijke start-ups.

“AI betekent echt iets als bedrijven over grote hoeveelheden gegevens beschikken. Het is gevaarlijk als ze geen idee hebben wat het voor hen betekent, dan verliezen zij het concurrentievermogen van tech bedrijven.”

Artificial Intelligence binnen HR

Afgezien van de ‘vroege high-tech vogels’  is AI net begonnen met haar intrede binnen het HR-gebied, zegt Tim Payne, een partner in KPMG's People Consulting-praktijk. Zelflerende systemen, waarin algoritmen voorspellingen maken over gegevens, beginnen een impact te krijgen op het zoeken naar kandidaten en kandidaatselectie, terwijl ook leerretentie wordt voorspeld.

"Sommige zoekbedrijven gebruiken zelflerende systemen om passieve kandidaten te identificeren via hun online gedrag,“ legt Payne uit. "In het leren en ontwikkelen beginnen sommige organisaties algoritmen te gebruiken om de onderwerpen te identificeren waar mensen meer over willen weten - een beetje als Spotify.”

Volgens het Britse CIPD, een professionele organisatie voor HR en mensontwikkeling, veranderen de AI-technologieën, zoals voorspellende analyses, de manier waarop bedrijven hun talenten aannemen en behouden en personeelstrends voorspellen.

“De kosten die verband houden met de implementatie van kunstmatige intelligentie en de vaardigheden die nodig zijn om de technologie te laten draaien hebben echter tot gevolg gehad dat wereldwijd zeer weinig bedrijven het binnen hun HR-afdeling gebruiken,” legt CIPD Research Advisor Ramya Yarlagadda uit.

“Het totale voordeel van wat AI voor HR kan betekenen is niet makkelijk te definiëren, want er is nogal een reis te gaan,” zegt Michael de Graaf, Talent Acquisition - Centres of Excellence Leader bij Deloitte Touche Tohmatsu.

“Wat echter duidelijker wordt, is dat het concept van ‘werk’ verandert, of we dat leuk vinden of niet. Het concept Werk, Werknemer en Werkplek moet nu tegen het licht gehouden worden en wat zal de rol van HR - uitgebreid met AI - zijn?

Om te beginnen moet u verwachten dat herhalend taakgericht werken binnenkort geautomatiseerd wordt. Robotic Process Automation (RPA) wordt nu al toegepast en is een uitdaging voor het concept van outsourcing zoals we het nu kennen. Zelflerende chatbots, die spraak- en tekstgebaseerde gesprekken herkennen en snel op vragen kunnen reageren, maken hun opkomst. Stel je voor wat de vermindering van de werkdruk zal zijn met de komst van deze service.

Tenslotte, stel je een intelligente assistent voor die kan werken met ongelooflijk grote hoeveelheden gegevens om u te voorzien van de feiten waarmee bewijsmatige beslissingen kunnen worden genomen.

HR functies verbeteren

Bedrijven herkennen het belang van AI. Bijna de helft (46 procent) van de HR-leiders, onderzocht door IBM's Smarter Workforce Institute WorkTrends 2013/14 Survey, is van mening dat het vermogen van zoeken naar talent zal veranderen en 49 procent denkt dat de loonadministratie zal veranderen.

“Het is duidelijk dat kunstmatige intelligentie steeds meer betrokken zal worden in de HR-branche.” zegt Anna Brown, HR Director bij Communicatiebureau CreativeRace. “Ik kan de waarde zien in eenvoudigere chatbot-technologie, vooral voor grote organisaties waar medewerkers op zoek zijn naar basisinformatie, zoals resterende vakantiedagen of hoeveel ziektedagen die zij hebben genomen.  In deze context zorgen chatbots voor de meer administratieve kant van HR-rollen, waardoor de HR-afdeling zich bezig kan houden met complexere problemen."

Volgens Michelle Raymond, oprichter van The People's Partner, kunnen chatbots tegelijkertijd met meerdere klanten of medewerkers communiceren, geheel zelf sturend. Volgens Raymond zal dit niveau van technologie tijd besparen, accuraat zijn, en de efficiëntie en effectiviteit van organisaties verbeteren.

“Het gebruik van RPA, inclusief chatbots en andere AI-instrumenten zal de medewerkers een betere, snellere en een nauwkeurigere servicekwaliteit bieden, die waarschijnlijk goedkoper zal zijn”, zegt Payne.

“Op middellange termijn zullen zelflerende systemen helpen bij het creëren van een meer persoonlijke HR service, gebruikmakend van analyses om op de juiste tijd relevante diensten te voorspellen, voor te stellen, aan te maken en te pushen naar medewerkers.“

Dit geeft HR meer tijd om zich te concentreren op de professionele ontwikkeling van het personeel en om uitdagende problemen aan te pakken, legt Emily Antoniadi, Account Executive bij communicatie consultancy Kin en Co, uit.

“De beste bedrijven weten dat mensen een ongelooflijk waardevolle bron zijn waarin geïnvesteerd moet worden,” voegt ze toe. “Cultuur en waarden zullen belangrijker zijn dan ooit, terwijl we beslissingen nemen om de toekomst van onze organisaties te vormen.”

Angsten wegnemen

Chatbots kunnen niet omgaan met zeer delicate problemen, legt Brown uit. “Soms werken mensen niet op de voorspelde manier. Mensen kunnen zich aanpassen en veranderen wanneer dat nodig is, veel meer dan een robot die conclusies trekt door bekende gedragingen te bestuderen.”

Angst is ook inherent menselijk en technologische innovatieverhalen hebben de neiging om zich te concentreren op voorspelde werkverliezen als gevolg van automatisering, aldus Yarlagadda.

“Organisaties moeten hun medewerkers proactief betrekken in processen en duidelijk mogelijke implicaties communiceren. Werkgevers moeten overwegen hoe ze de medewerkers vaardiger kunnen maken om samen met nieuwe technologieën te werken.”

Moore heeft weinig zorgen over de impact van automatisering op de arbeidskrachten. “Revolutie en evolutie hebben altijd nieuwe banen gecreëerd die niet eerder bestonden, wanneer oude banen verdwenen.

Dat zegt niet dat mensen geen angst meer hebben. Een deel van de rol van HR is om met senior leiderschapteams te werken. Zij moeten ervoor zorgen dat mensen de ontwikkelrichting begrijpen en erin worden meegenomen. En proberen om zoveel mogelijk de gevolgen voor de korte termijn op mensen te beperken.”

Susy Roberts, oprichter van ontwikkelingsadviseur Hunter Roberts beaamt dat dit niet betekent dat mensen en organisaties niet bang zijn dat artificial intelligence HR-banen zal vervangen.

“De meer administratieve rollen zullen in aantal verminderen, maar meer seniore rollen zoals HR-zakenpartners en HR-bestuurders kunnen niet door software worden vervangen.”

Wat moeten HR Managers doen?

HR managers moeten experimenteren met nieuwe technologieën en methoden, maar let op; gewoon repliceren wat andere bedrijven doen met AI-tools, kan negatieve gevolgen hebben, zegt Yarlagadda.

“Deze technologieën vereisen uitgebreide financiële- en personeelsinvesteringen. HR managers moeten een robuuste business case hebben waarom ze met technologie willen experimenteren en hoe ze het willen inzetten voor hun mensen en de organisatie,” voegt ze toe.

De grootste uitdaging waar de HR manager van vandaag voor staat, is de omscholing naar een HR afdeling met geautomatiseerd administratief taakgericht werk. De nieuwe HR-baan van de toekomst zal zich ontwikkelen tot de ‘bewaker’ van een werknemersgerichte organisatie die ‘digitaal’ in de kern van  haar DNA heeft.

Bij de overgang van een beleid-, proces- en platformaanpak naar één die werknemer en digitale centraal is, zal het nodig zijn dat HR-leiders meer technisch onderlegd, creatief, commercieel en emotioneel intelligent worden. Verandering is onvermijdelijk en de beste HR-leiders zullen floreren.

Dit betekent dat de beste HR afdelingen worden verwacht aan te schuiven tijdens de strategiebepaling en bedrijfsplanning, en daarbij voor de eerste keer op bedrijfskritische wijze gewaardeerd worden, aldus Roberts. 

Door de toegenomen acceptatie van AI-oplossingen binnen afdelingen en de voortdurend stijgende investeringsdruk, zullen de resterende HR-rollen meer commercieel gefocust worden. Maar naarmate we meer leren over wat kunstmatige intelligentie betekent voor HR en de werkplek, is het moment aangebroken dat HR-leiders 'de erste voorzichtige stappen gaan zetten.'