Mens zijn

Leestijd: 12 minuten | Verschenen in Hays Journal 11

Sinds de dagen van de Industriële Revolutie en de tijd van de Luddieten hebben mensen ernaar gestreefd een evenwicht te vinden tussen de voordelen van moderne machines en de behoefte aan - of het verlangen naar - menselijke betrokkenheid.

De schijnbaar onophoudelijke mars van technologie is niets nieuws maar het gaat wel steeds sneller. De econoom John Maynard Keynes signaleerde de kwestie al in 1930, toen hij sprak over het risico van ‘technologische werkloosheid’ toen technologie het menselijk vermogen overtrof om handmatig routinewerk uit te voeren. Robots zijn nu veelvoorkomend in fabrieken; beslissingen worden in recordtempo genomen door het gebruik van big data – veelal door het uitkammen van social media; taken die vroeger door mensen werden gedaan worden nu door softwareprogramma’s uitgevoerd; en de opkomst van 3D printen biedt de mogelijkheid om winkels en fabrieken helemaal te omzeilen, aangezien het mogelijk is de fabricatie van onderdelen en producten thuis of in de werkplaats te laten plaatsvinden.

Moshe Vardi, Professor Computationele Technologie aan de Rice University in de VS voorspelde onlangs dat robots de meeste banen zullen hebben overgenomen in slechts 30 jaar tijd, wat zal leiden tot werkloosheidspercentages van 50 procent. Evenzo waarschuwde een rapport van Deloitte  en de University of Oxford in het Verenigd Koninkrijk, dat 10 miljoen banen verloren zouden gaan aan computers of robots in de volgende twee decennia.

“Bepaalde sectoren, zoals productie, zijn gevoeliger voor automatisering dan anderen,” zegt Steve Hearsum, een Ontwikkelingsadviseur bij Roffey Park. “Het gebeurt al met de opmars van zelfscankassa’s in supermarkten, zelf-check-ins op luchthavens en machines vervangen bibliothecarissen. De volgende in de rij zijn grote groepen kenniswerkers en professionals (zoals ingenieurs, artsen en accountants) die zich tot nu toe veilig hebben beschouwd.

“Het is bijvoorbeeld waarschijnlijk dat financiële functies in aantallen gaan afnemen aangezien taken meer dan ooit kunnen worden overgenomen door algoritmen. HR is ook niet immuun; terwijl de demografie van het personeelsbestand verandert, verkopen hooggeschoolde kenniswerkers hun vaardigheden aan verschillende werkgevers en ondersteunende functies kunnen worden uitbesteed, ze zullen simpelweg veel minder te doen hebben dus er zullen er minder nodig zijn.”

Het spel veranderen

Dit heeft al invloed op banen en in sommige gevallen zelfs op volledige sectoren. “In de afgelopen tien jaar heeft de technologie ervoor gezorgd dat organisaties problemen konden oplossen of producten konden leveren wat resulteerdde in het verliezen van mensen omdat je meer kan doen met minder,” zegt Dr Tom Hoyland, een lector in Organisatorisch Gedrag en HR aan de Hull University Business School. Hij geeft het voorbeeld van multinational retailer Blockbuster, die meer dan 80.000 werknemers had maar effectief werd vervangen – samen met anderen in de sector – door Netflix, die aanzienlijk minder werknemers in dienst heeft. Hij gelooft zelfs dat zijn eigen vakgebied kan worden beïnvloed door de door MIT ontwikkelde nieuwe computer, die in staat is wetenschappelijke tijdschriften te produceren.

Nergens is het effect echter zo groot als in de productie. Leslie Willcocks is Professor in Technologie, Werk en Globalisering aan de London School of Economics and Political Science (LSE), en co-auteur van Service Automation: Robots and The Future of Work. De recente aandacht voor hem en zijn co-onderzoeker, Mary Lacity, ging uit naar het gebruik van gerobotiseerde proces automatisering (RPA) waarvan de twee verwachten dat het aanzienlijk zal groeien in 2016.

“RPA betekent het configureren van softwarerobots om gestandaardiseerde, routinetaken uit te voeren, gebruik makend van gestructureerde gegevens die mensen, eerlijk gezegd,  echt niet leuk vinden om te doen en niet het meest geschikt zijn om te doen,” zegt hij. “De software is nu volwassen genoeg om gemakkelijk en goedkoop te worden aangeschaft, het is niet-invasief, in dat het zich alleen richt op de presentatielaag van het IT systeem van de organisatie en het heeft geen speciale, technische vaardigheid nodig van het personeel om te configureren, uitvoeren en beheren.” Eén bedrijf dat hij is tegengekomen gebruikt RPA al om 35 procent van de backoffice processen uit te voeren, voegt hij toe.

Computersystemen zijn zelfs toegepast op beroepen waarvan velen dachten dat het onwaarschijnlijk was dat ze geautomatiseerd konden worden. Watson van IBM kan 40 miljoen documenten lezen in 15 seconden. Het kan extreem snel informatie analyseren om antwoord te geven op vragen, en het wint zelfs de Amerikaanse tv spelshow Jeopardy. Het platform wordt nu toegepast op medische diagnostiek met oncologen in Amerika, die het gebruiken om behandelingen voor longkanker aan te bevelen.

"EENIEDERS BAAN ZAL HET KOMENDE DECENNIUM WAARSCHIJNLIJK MET MINSTENDS 25% ZIJN VERANDERD" - Leslie Willcocks, LSE

Professor Carl Perrin, Directeur van het Institute for Advanced Manufacturing and Engineering zegt dat de echte verandering ligt in het gebruik van big data en hoe machines op elkaar aansluiten. “Het beïnvloedt de hele bevoorradingsketen, op het gebied van klanten die een indicatie geven over wanneer ze het product willen hebben, tot aan planning en scheduling. Dit vertelt de machine welk product doorkomt, wat een snelle configuratie van outillage mogelijk maakt. Dit maakt op zijn beurt het verzamelen van gegevens van het productieproces zelf mogelijk en kunnen we de staat van de machine inzien, zodat we kunnen anticiperen op wanneer er onderhoud nodig is,” zegt hij. “Al deze dingen vertrouwen op gegevens en verwerking en maken het mogelijk om aanpassingen te doen in hoe we het bedrijf en de machines leiden. Dat is waar de grote mogelijkheden voor ons liggen.”

Aanpassen aan veranderingen

Terwijl de verbeteringen betekenen dat sommige functies niet langer nodig zijn, bieden ze wel een fantastische kans om nieuwe of aangepaste beroepen te creëren. In het licht van het groeiend gebruik van technologie, passen bedrijven en de wereld van werk zich aan aan de evoluerende omgeving. Willcocks wijst erop dat studies die enorm banenverlies voorspellen de neiging hebben om de potentie voor het creëren van nieuwe functies over het hoofd te zien. “Natuurlijk suggereert ons werk dat eenieders baan waarschijnlijk zal veranderen voor tenminste 25 procent de komende tien jaar, aangezien technologie steeds meer doordringt in het uitvoeren van taken,” zegt hij.

“Maar de beslissende studies die we hebben gedaan met ondernemingen suggereren dat voor elke 20 banen die verloren gaan door het gecombineerde effect van technologie zoals SMAC (social media, mobiel, analytics en cloud), digitale fabricage, Internet of Things, big data, kennis automatisering en robotica, er 13 nieuwe zullen ontstaan,” zegt hij. Met name twee gebieden zullen aanzienlijke aantallen mensen nodig hebben als direct gevolg van nieuwe technologie op het gebied van big data zelf en de regelgeving die eromheen zal ontstaan.

Hoyland voorspelt ook dat er winnaars zullen zijn, wijzend op de opkomst van een generatie internetbedrijven als een voorbeeld van hoe technologie de banenomgeving kan veranderen in plaats van vernielen. “Het stelde mensen in de gelegenheid die niet de traditionele netwerken hadden en gaf toegang tot financiering om bedrijven te starten die enorm succesvol zijn gebleken,”zegt hij. “Dus dit zal ook mogelijkheden creëren voor mensen.”

Tijd om te trainen

HR zal een belangrijke rol vervullen in het ondersteunen van bedrijven om deze overgang te maken. Volgens Roffey Park’s Management Agenda 2016 onderzoek is momenteel 59 procent van de organisaties op zoek naar een manier om de nieuwe technologie te implementeren en de uitdaging is om zeker te stellen dat dit gedaan wordt op een manier die werkt voor het bedrijf als geheel. “Het gevaar is dat nieuwe technologie wordt gezien als de nieuwe kleren van de keizer van 2016 omdat, zonder de cultuur en bestaand gedrag te veranderen het alleen een rage zal zijn die er niet in slaagt het gewenste effect te hebben,” zegt Hearsum. “Wat ik steeds hoor van digitale leiders tot aan degenen in HR, is dat de uitdagingen van technologie, terwijl reëel in technische termen, oneindig veel complexer en veeleisender is als het aankomt op ontwerpen en ontwikkelen van organisaties, die geschikt zijn voor het doel voor wat betreft cultuur en gedrag, niet in de laatste plaats op senior leiderschap niveaus.”

Professor Valérie Claude-Gaudillat, Directeur van het Institute for Innovation Design and Entrepeneurship bij Audencia Business School in Frankrijk, zegt dat HR een aantal functies heeft in het waarborgen van een soepele overgang, waaronder arbeiders versterken en het ontwikkelen van vaardigheden om aan de nieuwe eisen van de branche te voldoen. “Dit betekent de ontwikkeling van technologie en sector specifieke vaardigheden, maar ook meer transversale vaardigheden, zoals communicatie, kritisch denken en creativiteit,” zegt ze. “Bedrijven zouden moeten bouwen op de vaardigheden van hun langetermijnwerknemers door hen toe te staan het tempo van nieuwe technologie bij te houden.” Het mixen van teams van oudere en jongere arbeiders om kennis te delen kan helpen bij het waarborgen dat iedereen nieuwe manieren van werken begrijpt en dat niemand achterblijft, voegt ze eraan toe.

In sommige omgevingen zou HR mensen moeten omscholen die anders wellicht hun banen door technologie verdongen zullen zien worden, gelooft Perrin. “Er is geen reden waarom iemand die al jaren in het bedrijf werkt en handmatig werk verricht, niet zou kunnen worden omgeschoold tot robotprogrammeur of tot een persoon die in de toekomst met een robot kan werken. Zolang mensen willen leren en veranderen geef ik er de voorkeur aan om onze eigen mensen om te scholen en hen de vaardigheden te bieden om zich te ontwikkelen met het bedrijf, in tegenstelling tot iemand binnen halen die robots begrijpt maar niets van productie. Daarmee neem je een groot risico.”

Een stap terug nemen

Maar er is ook bewijs van een tegenwerking. Holyland wijst op de ervaringen van zowel IBM als Yahoo, die hebben geprobeerd om minder afhankelijk te worden van technologie, vanwege de vrees dat er menselijke interactie verloren gaat. “Technologie kan de toevallige ontmoeting binnen de organisatie, waar een praatje tussen collega's voorkomende problemen onthult of verbindingen tot stand brengt, niet nabootsen,” zegt hij. “Organisaties zoals Google en Facebook creëren nu ruimtes en omgevingen voor mensen die willen rondhangen en praten en de belangrijkste reden hiervoor is om die kruisbestuiving van ideeën op te roepen en de belangrijke relaties die opgebouwd worden op de werkplek zelf.”

Willcocks wijst er ook op dat technologie geen banen kan vervangen die menselijke empathie vereisen. “Capaciteiten zoals empathie, creativiteit, intuïtie, beoordeling, onbewuste kennis en de menselijke behoefte aan sociale interactie en beoordeling van vakgenoten zijn helemaal niet makkelijk te evenaren in bepaalde contexten,” zegt hij. “Mensen hebben de mogelijkheid om sommige of deze allemaal te combineren op een manier die machines waarschijnlijk niet onder de knie krijgen. In onze eigen studie naar automatisering van diensten vonden we vele voorbeelden waar deze vaardigheden essentieel waren, of dat nou in de gezondheidszorg, verzekering, nutsbedrijven, dienstverleners of juridische diensten is. De uitdaging voor organisaties is om de beste elementen van beiden te gebruiken en zo de rekenkracht van technologie te combineren met de sociale vaardigheden en het lateraal denken van mensen.”

“De ideale mix is er één die het beste van beide werelden combineert: efficiëntie en productiviteit voor technologie; creativiteit, problemen oplossen, emotie, managementcomplexiteit en nauwe betrekkingen met belanghebbenden voor het personeelsbestand,” zegt Claude-Gaudillat. “Technologie kan geen nieuwe geneesmiddelen ontdekken, kan geen gepaste antwoorden vinden voor ingewikkelde problemen of creatief zijn. Het menselijke element is onmisbaar voor de creativiteit, om problemen op hoog niveau op te lossen en om het onvoorspelbare te managen.”

Mark Sear, CTO EMEA van cloud computing en data-opslag bedrijf EMC, is het hier mee eens. Hij zegt dat ondanks dat er programma’s zijn zoals IBM’s Watson, die sneller dan een mens ooit gedaan heeft enorme hoeveelheden data kunnen uitpluizen, er toch gebieden blijven waar het menselijke element nodig is. “Uiteindelijk kun je emotie niet automatiseren. Je kunt het proberen en je kunt er dicht bij in de buurt komen, maar kijk nu eens naar iets zoals het medische beroep. Het is nu mogelijk dat een computer je bijna een betere diagnose geeft dan een arts. Maar wil je dat een computer jou vertelt dat je ziek bent? Dat is waarom je de menselijke kant van dat beroep nodig hebt. Je moet interactie kunnen hebben en slecht nieuws op een empatische manier brengen, of goed nieuws op een fijne manier. Ik denk dat alle oplossingen waarbij automatisering mogelijk is, nog altijd een menselijk element nodig hebben.”

Een weloverwogen aanpak

In de productie zijn er al tekenen dat de ultieme oplossing kan inhouden dat mensen werken naast technologie, liever dan erdoor te worden vervangen. Perrin geeft het voorbeeld van de Cobot – afkorting van collaboratieve robot – die is ontworpen om te werken aan productielijnen en het aanvullen van werk dat door mensen gedaan is. “Er is nu een trend gaande om de voordelen van mensen die samenwerken met robots te onderkennen,” zegt hij. “Dus het zou zo kunnen zijn dat de robot herhalende taken moet uitvoeren die niet goed zijn voor mensen om te doen omdat het belasting en letselgevolgen kan geven, maar waar er nog steeds interactie met mensen nodig is.”

Sear zegt dat een evenwichtige oplossing tot betere resultaten kan leiden, gebruik makend van technologie om efficiency te verbeteren, met gebruik van het menselijke element om fouten te voorkomen. Hij geeft het voorbeeld van personeel dat producten uitzoekt voor mailing in magazijnen. “Magazijnen zijn meestal aangelegd met gangpaden. Een computer geeft je een ‘pluk route’ en dit brengt je naar een gangpad om producten te verzamelen, dan terug en weer heen en weer terug. Het probleem is dat mensen heel verveeld raken als ze steeds dezelfde route moeten volgen, en daardoor gaan ze meer  fouten maken. Bewust routes veranderen en de indeling van het magazijn veranderen op een manier die arbeiders stimuleert om te stoppen en een vlug praatje te maken, slechts voor één of twee minuten, verlicht de verveling en verbetert hun nauwkeurigheid gigantisch.”

Er zijn ook ethische zorgen rond de verspreiding van technologie en automatisering in het algemeen. Hoyland wijst bijvoorbeeld op werk-leef evenwicht als gevolg van technologie.  Mensen kunnen 24 uur per dag benaderd worden op een manier die vroeger niet mogelijk was. Er zijn ook fundamentele zorgen over wat er gebeurt wanneer technologie zo snel beslissingen kan nemen dat mensen niet in staat zijn om de gevolgen te begrijpen voordat het te laat is. “Technologie is de evolutie van de hersenen voorbijgestreefd,” zegt hij. “Een belangrijke factor van de financiële crisis van 2008 was de mogelijkheid om krediet swaps zo snel uit te voeren, en wij zijn niet in staat om zelf die besluitvorming bij te houden.” Een vergelijkbare situatie zou kunnen ontstaan met big data, waarschuwt hij, waarbij individuele werknemers uiteindelijk belangrijke, snelle beslissingen kunnen nemen, op basis van een computer interpretatie.

Tijd om te veranderen

In ieder geval zijn rapporten over de ondergang van de mens op de werkvloer wat vroegtijdig gebleken, tenminste in de komende jaren. Willcocks gelooft dat het de sociale elementen rond management en cultuur zullen zijn die de totale aanpassing vertragen. “In ons werk aan cloud computing, robotica en automatisering in dienstverlening, constateren we dat de weg naar verspreiding van zulke technische innovaties naar echte bedrijven veel langer en moeizamer is dan heel veel rapporten schetsen of wensen,”zegt hij.

“HET MENSELIJK ELEMENT IS ONMISBAAR VOOR CREATIVITEIT EN HET MANAGEN VAN HET ONVOORSPELBARE" - Valérie Claude-Gaudillat, Audencia Business School

“Zelfs met RPA hebben we 25 lessen kunnen trekken uit hoe we deze technologieën moeten managen inzake strategie, introductie, organisatorische bereidheid, verandermanagement, en het opzetten van een organisatiebrede bekwaamheid. De tegenwerking zit hem in te veel veronderstellen over wat technologie kan doen, en onderschatten hoeveel menselijke kwaliteiten nodig zijn om succesvolle organisaties te leiden.”

Sear voegt toe dat te snel te ver gaan een gebruikelijke fout is voor veel bedrijven die voor de eerste keer automatiseren. Hij zegt dat organisaties bereidt moeten zijn om een stapje terug te nemen. “Het belangrijkste is om automatisering in stukjes te delen en te werken aan het stukje dat het meeste waar voor zijn geld oplevert. Om het magazijnvoorbeeld weer aan te halen, als je je pickorder tarieven met 90 procent kunt verlagen door het uitvoeren van basisautomatisering, waarom zou je dan aandringen op die laatste 10 procent. Uiteindelijk zul je erg gelukkig zijn met de verlaging en de kosten van de automatisering zullen opwegen tegen de besparing. Je moet automatiseren wat zinvol is.”

Ondertussen waarschuwt Claude-Gaudillat voor de gevaren van het herhalen van fouten uit het verleden. “Geautomatiseerde klantenservices zijn bewezen teleurstellend en negatief voor bedrijfsimago’s,” stelt ze vast. “Wie wil er minutenlang wachten om slechts een vaag antwoord te krijgen? Organisaties die menselijke interactie op hoog niveau leveren, in combinatie met efficiënte technologieën, zijn degenen die op de markt meer waarde creëren.”